España, fundamentalmente, se nutre del sector servicios, y dentro de este el Turismo se lleva la parte mas importante, razón por la cual ha estado tradicionalmente preparada para cumplir y satisfacer adecuadamente las necesidades de los usuarios y clientes.
En este sentido, cualquier empresa o negocio, especialmente los modestos, se venían rigiendo por una máxima según la cual “el cliente siempre tiene razón” (la tuviera o no), con objeto de no generar descontentos, por lo que ante una protesta, insisto legítima o no (a veces los caprichos del cliente son incalificables), se le acababa dando la razón (a veces como a los tontos).
Ahora bien, de un tiempo a esta parte, y más a raiz de la pandemia (cuyos estragos tratarán en evaluarse años), en España, y centrándonos en el sector servicios, se han dado dos variables significativas. A saber, por un lado, el incremento de la demanda, dado que la población sale más a la calle, alterna, viaja, consume por aquello del “carpe diem” (vive el momento, por lo que mañana pueda suceder), y de otro, la escasa oferta de empleo para cubrir dicha demanda, precisamente porque los tiempos están cambiando, la gente no quiere hacerse necesariamente rica, sino tener tiempo aún a costa de menores ingresos, dejando de lado el tema de las cuantiosas ayudas publicas que se perciben.
Esta “crisis de oferta” de empleo, especialmente en sectores como la hostelerÍa y el turismo redunda en la calidad del servicio, de tal modo que hoy en dia acudir a un restaurante en época estival (zona costera o ciudad), además de la conveniencia de hacer reserva previa, dará lugar a un déficit de atención, tardarán en atender por poner un ejemplo, porque, como es público y notorio, hay escasez de camareros, cocineros y personal, de ahí que muy probablemente tarden en servir, y la comida no será en muchos casos de la calidad esperada sobre todo en temporada alta como la que nos encontramos.
Esta dramática situación se ha venido haciendo más patente, como digo, desde hace dos años acá, como es publico y notorio al ser noticia en todos los medios. De hecho Ferran Adriá hizo el pasado año unas declaraciones que en Francia “un camarero gana má que un Abogado”, y no le falta razón. Esto ha llegado a España. Sin ir más lejos en Canatabria, se publicaba tambien, que muchas terrazas este verano dejarían de ser atendidas por el mismo motivo.
A todo ello hay que unir, la subida de precios y la proliferación de aplicaciones gastronómicas donde los clientes o usuarios dejan sus comentarios o críticas, especialmente Google y Tripadvisor entre otras varias.
En definitiva, el pequeño empresario u hostelero, actualmente tiene que convivir con todas estas contingencias añadidas, encontrándose en un callejón sin salida. A todo ello cabe unir los exhaustivos controles de la Administración (Permisos municipales, Inspección sanitaria, inspección laboral e inspección tributaria),
En dicho escenario dar al cliente el servicio con arreglo a la antigua máxima de “bueno, bonito y barato” y yo añadiría “rápido y abundante”, se ha convertido en una entelequia, pues es imposible, con el añadido que ante semejante imposible “el cliente siempre tiene razón”.
Hoy en día con la irrupción a todos los niveles de franquicias de todo tipo (ropa, servicios, alimentación y hosteleria, tambien en aeropuertos), vemos que la gente espera colas para elegir y comprar el producto en grandes marcas y superficies, y esperan largas colas en caja para pagar sin rechistar, pagando por unos productos de calidad infima. Sin embargo, cuando se acude a un restaurante, no se pasa una.
A las reclamaciones “in situ”, a veces fundadas, se une la crítica en redes o paginas especializadas, normalmente adversas, puesto que está comprobado que un porcentaje de clientela satisfecha (en torno a un 90%), no pierde tiempo en poner una crítica positiva, dando el parabien de forma verbal. Sin embargo, ese 5 o 10% de descontentos por cualquier razón, descargan la adrenalina dejando el comentario nada más llegar a su domicilio con objeto de evidenciarlo y publicarlo en todas las redes aun siendo un fallo puntual, caso de haberse producido, puesto que se sabe también, que hay profesionales que se dedican a este tipo de conductas, y ello a veces con el objeto de comer gratis.
Toda crítica ha de ser bienvenida si se hace de buena fé para corregir, pero no siempre se hace así. Creo que en la circunstancia actual, la máxima de que “el cliente siempre tiene razón”, ha ser rebajada en sectores como la hosteleria, sobre todo en los pequeños negocios, por las razones que se acaban de indicar.
Por tanto, es preciso recuperar el derecho de admisión, o de expulsión, en determinados los menos) casos ante la impertinencia del algunos clientes, afortunadamente los menos.
